본 연구는 규모가 큰 사립유치원 원감이 경험했던 학부모와의 갈등 중에서 전형적이면서 해결이 어려웠던 갈등을 살펴봄으로써, 유치원과 학부모와의 갈등 양상을 알아보고, 원감의 학부모와의 갈등관리 과정과 원감의 갈등관리 유형, 갈등을 효율적으로 해결하기 위한 방법을 찾고, 원감의 입장에서 갈등을 되돌아보고자 하였다. 이와 같은 연구 목적을 위하여 설정한 연구 문제는 다음과 같다.
원감이 경험한 학부모와 유치원의 갈등관리 양상은 어떠한가?
본 연구를 위하여 사립유치원 원감 자격증을 가진 원감 경력 10년 이상의 4명을 연구 참여자로 선정하였다. 원감이 경험하였던 최근 3년간의 학부모와의 갈등에서 전형적이면서 해결이 어려웠던 갈등 사례를 2016년 4월부터 2017년 9월까지 심층면담을 통하여 알아보았다. 심층면담은 3회에 걸쳐서 이루어졌으며 1회 심층면담에는 갈등의 전반적인 힘든 국면과 갈등의 전반전인 이야기가 중심이 되었고, 심층면담 2회와 3회에서는 갈등의 긍정적인 면이 추가되었으며, 원감이 갈등을 대하는 반성적인 내용도 추가되었다. 또한 3차에 걸친 심층면담에서 다루어진 전형적인 갈등 사례 중에서 가장 많이 나온 6건을 선정하여 이 6건의 갈등 사례에 대한 포커스 그룹 면담을 실시하였다. 포커스 그룹 면담에는 4명의 원감이 참여하고 연구자가 사회자가 되어서 진행하였으며, 전형적인 갈등 사례 6건에 대한 원감들의 각기 다른 생각과 의견을 2시간에 걸쳐 수집하였다. 다양한 자료 수집(triangulation)을 위해 연구자는 연구 과정 중 생긴 생각이나 느낌, 연구 주제와 관련된 질문이나 내용, 연구 참여자의 표정, 몸짓, 목소리 등 특정적인 내용을 연구자 노트에 기록하였다. 또한 원감들의 개인 업무자료도 전자메일로 받아 분석에 활용하였다. 수집된 자료를 지속적 비교 분석과 재구성 방법을 되풀이하여 더 이상 새로운 통찰을 만들어내지 못하는 이론적 포화상태(theoretical saturation)에 이를 때까지 개념화하고 범주화하면서 하나의 개념을 산출해내는 작업을 수차례의 반복을 통해 자료를 분석하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 유치원 원감과 학부모간의 갈등 양상에 있어서 갈등의 원인은 유치원 운영 관련 요인과 유아 지도 관련 요인으로 나누어볼 수 있었다. 유치원 운영 관련 요인으로 교사에 대한 선입견과 불만, 그리고 유치원 규칙 및 문화 차이에 대한 불만, 유치원 차량 운행에 대한 불만족, 유치원 측의 실수로 인한 불편함으로 갈등이 생겼다. 유아 지도 관련으로는 안전사고 및 처리, 유아의 적응과 성장, 유아기 성적인 발달과 호기심 표현, 학대에 대한 과잉 불안, 또래의 갈등이 야기하는 어른들의 갈등, 과잉 보호 요구 등에 대한 교사와는 다른 학부모의 인식 차이가 갈등의 원인이 되었다.
둘째, 갈등의 제기와 처리 과정을 살펴보면 학부모들은, 서신이나 전화 그리고 직접 찾아오거나 SNS에 올려서 갈등을 제기한다. 갈등을 맞닥뜨린 원감들은 갈등 사실 및 상황을 확인하고 학부모와 확인 결과를 공유하며 갈등을 처리하고 상황 정리의 과정을 겪는다.
셋째, 원감의 갈등관리 유형을 살펴보면 강경하게 밀어붙이거나 책임을 회피하고 학부모의 요구대로 받아주거나 배려하고 통합하는 갈등관리 유형을 사용하여 갈등을 관리한다.
넷째, 갈등을 마무리하면서 원감들은 긍정적인 결과로 유치원의변화, 즉 부모 교육 기회 확대와 더 상세해진 안내와 더 세심하게 변한 유아교사의 태도를 경험하게 되며, 학부모들은 유치원에 우호적으로 변화하며 학부모와 유치원의 신뢰가 구축된다. 갈등 후부정적인 결과도 경험하게 되는데 중도에 아이들이 유치원을 그만두기도 하고, 교육청에 민원을 제기하기도 하며, 스트레스로 교사들이 그만두기도 한다. 또한 무성해지는 소문으로 유치원 이미지가 나빠지기도 하고 학부모에게 물질적 배상을 하기도 하며, 원감은 감정노동을 겪고 소진과 방어적인 태도를 경험하게 된다.
이러한 연구 결과를 통해 얻은 결론은 다음과 같다.
첫째, 교사와 학부모간의 인식과 관점의 차이가 갈등의 원인으로 밝혀졌다. 이 인식의 차이를 줄이고 갈등을 해결하기 위해 원감들은 학부모들과 신뢰를 쌓는 일을 우선하여야 하며, 학부모에게는 부모 역할을 지원할 수 있는 부모 교육 프로그램이 필요하다.
둘째, 원감들은 학부모들이 제기한 갈등을 효율적으로 처리하기 위해 학부모의 요구와 입장을 제대로 이해하여야 한다. 그러기 위해서는 학부모들의 요구와 제기된 문제에 대한 민감성을 키워야 하며, 학부모들과의 갈등이 증폭되지 않도록 적극적이고 개방적인 자세로 중재하여야 한다.
셋째, 갈등의 결과는 서로에게 긍정적인 개선을 가져오기도 하고, 부정적인 결과로 남기도 한다. 긍정적인 결과를 얻고 부정적인 결과를 줄이기 위해서는 학부모와의 다양한 소통 방법을 모색할 필요가 있다.
넷째, 원감들은 수요자 중심으로 운영되는 사립유치원의 특성을 새롭게 인식할 필요가 있으며, 교육자와 수요자간의 합리적이고 동반자적인 관계를 정립하기 위한 적극적인 노력이 필요하다.
다섯째, 갈등 해결 과정에서 원감의 감정노동을 줄이기 위해서는 원감이 갈등을 중간자적 관점에서 객관적으로 바라보는 노력이 필요하며, 원감의 감정을 해소하고 조절하기 위한 다양한 프로그램이 필요하다.
박정민(교육학 박사)
